Nagative Product Reviews

3 วิธี จัดการรีวิวสินค้าบน Amazon – Negative Product Reviews

หากพูดถึงการให้รีวิวสินค้าในด้านลบนั้น ผมเชื่อว่าเป็นสิ่งที่สร้างความรำคาญให้กับผู้ขายอย่างเราๆแทบทุกครั้งไป โดยเฉพาะการให้รีวิว 1 ดาว นอกจากจะทำให้ภาพลักษณ์ของสินค้าเราเสียหายแล้ว ยังจะมีผลยอดขายในอนาคตด้วย เพราะลูกค้าจำนวนมากตัดสินใจซื้อสินค้าของเราจากการดูรีวิวก่อนหน้านั่นเอง

ดังนั้นในฐานะผู้ขายบน Amazon จึงเป็นสิ่งที่เราควรหลีกเลี่ยงให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ แต่หลายต่อหลายครั้งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงได้ยากจริงๆ และหลายคนคงจะสงสัยว่าเราจะจัดการกับรีวิวไม่ดีเหล่านี้ได้ยังไง

ดังนั้นวันนี้ทาง อเมซอนกูรู.com ได้รวบรวม 3 วิธีหลักๆที่เราจะจัดการกับรีวิวไม่ดีเหล่านี้ (Negative Product Reviews)

— วิธีแรก ติดต่อลูกค้าเพื่อขอลบรีวิวให้โดยตรง —

จริงๆแล้วทาง Amazon อนุญาตให้ผู้ซื้อสามารถแก้ไขหรือลบรีวิวได้ ดังนั้นจึงเป็นหน้าที่เราที่ควรติดต่อไปยังผู้ซื้อเพื่อขอลบ วิธีนี้ถือว่าเป็นวิธีที่ดีที่สุด เพราะนอกจากจะทำให้รีวิวจากที่ไม่ดีอาจจะกลับมาดี หรือไม่ก็โดนลบออกไปและไม่มีผลกับเรทติ้งโดยรวม

โอกาสที่วิธีนี้จะสำเร็จถือว่าค่อนข้างยาก หากผู้ซื้อใช้ชื่อที่ไม่ระบุว่าใครเป็นผู้ให้รีวิว ทำให้เราติดต่อผู้ซื้อได้ยาก และไม่สามารถจะขอลบได้ แต่ก็ไม่ใช่ว่าจะไม่มีหนทางติดต่อผู้ซื้อ เราสามารถทำได้ทางอ้อมโดยการโพสต่อท้ายรีวิวเพื่อให้ผู้ซื้อแสดงตนออกมาอีกครั้ง และจะเป็นโอกาสที่เราจะได้แก้ปัญหาให้กับผู้ซื้อ

ถึงวิธีนี้จะเป็นวิธีที่ดีที่สุดแต่เป็นวิธีที่ต้องใช้ความพยายามค่อนข้างมาก นอกจากจะต้องคุยกับผู้ซื้ออย่างมืออาชีพแล้ว อาจจะต้องมีอะไรแลกเปลี่ยน เพื่อเป็นสิ่งชดเชยให้กับผู้ซื้อสำหรับการแก้ไขรีวิวหรือลบรีวิว สิ่งที่เราต้องระวังเวลาคุยกับลูกค้า คือต้องไม่ทำอะไรที่ผิดกฎของ Amazon เช่น การเสนอขายสินค้าให้ลูกค้านอกเว็บไซต์ Amazon เป็นต้น

— วิธีสอง ติดต่อทีมงาน Amazon ลบให้—

วิธีนี้คือการติดต่อไปยังทีมงานของ Amazon เพื่อให้ลบรีวิวให้เรา วิธีนี้จะได้ผลมากที่สุดหากรีวิวที่ลูกค้าให้มานั้น ไปขัดกับกฏของ Amazon ในเรื่องการให้รีวิวสินค้า

วิธีการขอลบไม่ต้องใช้ความพยายามมากเหมือนวิธีแรก เพียงแค่เข้าไปคลิ๊กผ่านระบบ และส่งข้อมูลไปให้ Amazon ว่าต้องการลบรีวิวอันไหน หลังจากนั้นทางทีมงาน Amazon จะเป็นผู้ตรวจสอบว่าสมควรจะลบให้หรือไม่

สิ่งที่เราควรเน้นมากสุดหากส่งขอลบด้วยวิธีนี้คือ เราต้องอธิบายให้ทาง Amazon เห็นภาพมากที่สุดว่า เป็นการให้รีวิวที่ขัดกับกฎของ Amazon เพราะทีมงานจะอ้างอิงกับทางกฎระเบียบเท่านั้นว่าจะลบให้หรือไม่ลบให้

— วิธีสาม โพสต่อท้ายรีวิวเพื่อให้ผู้ซื้อรายใหม่ได้อ่าน—

วิธีนี้แนะนำให้เป็นวิธีสุดท้ายหาก 2 วิธีแรกใช้ไม่ได้ผล หลักการคือการโพสต่อท้ายรีวิว เพื่อให้ผู้ซื้อรายใหม่ๆได้เข้ามาอ่าน และได้เห็นว่าเราได้แก้ปัญหาให้กับผู้ซื้อก่อนหน้ายังไง หากเขาพอใจกับวิธีการแก้ปัญหาของเรา เขาก็อาจจะไม่สนใจรีวิวที่ไม่ดีเหล่านั้น

ข้อเสียของวิธีนี้คือ รีวิวจากผู้ซื้อก็ยังคงอยู่ ดังนั้นรีวิวยังส่งผลต่อเรทติ้งโดยรวม หรือยังส่งผลต่อยอดขายอยู่ แต่การโพสของเราต่อท้ายจะช่วยบรรเทามุมมองลบให้ดีขึ้น ผู้ซื้อจำนวนมากตัดสินใจซื้อจากการโพสต่อท้ายเหล่านี้ เพราะเขาเห็นถึงความเป็นมืออาชีพในด้านการบริการของเรา

วิธีนี้ไม่ต้องใช้ความพยามยามอะไรมาก แค่โพสต่อท้ายรีวิว ไม่ต้องเจรจา ไม่ต้องเสียอะไรเพิ่มเติมหรือชดเชยความเสียหายให้กับผู้ซื้อหากไม่จำเป็น แต่สิ่งที่เราต้องระวังคือ ห้ามคัดลอกข้อความเดิมๆมาตอบ ต้องตอบด้วยเหตุผลหรือวิธีการแก้ปัญหาในแต่ละเคสไป การก้อปปี้ข้อความเดิมๆมาตอบ เหมือนการทำแบบขอไปที จะไม่ช่วยให้ผู้ซื้อรายใหม่ๆรู้สึกดีแต่อย่างใด

–สรุปแนวทาง–
หากต้องการลบรีวิว สิ่งที่ต้องทำเป็นอันดับแรกคือการติดต่อลูกค้าเพื่อขอลบ หากไม่เป็นผลควรติดต่อกับทาง Amazon เพื่อลบออก แต่ต้องมั่นใจว่ารีวิวนั้นขัดกับกฎของ Amazon และสุดท้ายหากยังไม่มีการลบให้ ก็ทำการโพสต่อท้ายรีวิวเกี่ยวกับสิ่งที่เราได้พยายามแก้ไขให้กับลูกค้านั่นเอง

ถึงแม้จะไม่ได้ลงวิธีการอย่างละเอียด แต่หวังว่าจะเป็นแนวทางให้กับนักขายทุกท่านนะครับ

ใส่ความเห็น